暑期演唱會(huì )等文娛市場(chǎng)火熱，但消費者面臨退票難、“奇葩票”等問(wèn)題。律師建議，進(jìn)一步強化行業(yè)檢查監管，出臺針對性規范和管理辦法，推動(dòng)票務(wù)行業(yè)規范、健康發(fā)展。

時(shí)值暑期，線(xiàn)下演出市場(chǎng)持續升溫，演唱會(huì )、音樂(lè )劇等熱門(mén)演出一票難求。文娛演出市場(chǎng)火熱之余，消費維權問(wèn)題也頻頻出現。消費者退票遇“囧途”、到達現場(chǎng)才得知買(mǎi)到的是存在視野盲區的“柱子票”、實(shí)名購票入場(chǎng)前卻發(fā)現被頂替……

近日，華女士購買(mǎi)了莫文蔚上海演唱會(huì )的門(mén)票，但當她到達現場(chǎng)用身份證驗證過(guò)閘機時(shí)，系統卻顯示其半小時(shí)前已入場(chǎng)�，F場(chǎng)工作人員稱(chēng)，應該是有人通過(guò)親屬身份關(guān)系證明進(jìn)入，但華女士卻很納悶，這場(chǎng)明明是實(shí)名制演唱會(huì )，為何自己購買(mǎi)的票可以被他人頂替使用。

華女士后續詢(xún)問(wèn)購票平臺客服，希望退票處理卻被拒絕。華女士的遭遇，引發(fā)不少共鳴，大家紛紛在網(wǎng)上發(fā)帖反映自己遇到過(guò)類(lèi)似情況。

如何進(jìn)一步規范演唱會(huì )票務(wù)市場(chǎng)？記者進(jìn)行了采訪(fǎng)。

看演唱會(huì )買(mǎi)到“奇葩票”

演唱會(huì )本是歌手與粉絲之間的“雙向奔赴”，但不少滿(mǎn)懷期待的粉絲都遭遇了買(mǎi)到“奇葩票”的煩心事。

5月11日，張女士在“林俊杰JJ20世界巡回演唱會(huì )濟南站”花費980元卻買(mǎi)到了“柱子票”。張女士說(shuō)：“進(jìn)場(chǎng)后，我發(fā)現現場(chǎng)的位置面向演出舞臺和大屏幕的方向被欄桿擋住了二分之一，非常影響演唱會(huì )觀(guān)感。”

演唱會(huì )結束后，張女士在購買(mǎi)平臺向票務(wù)方申請退票，客服表示訂單不退不換。最終，張女士的退票申請以失敗告終。

演唱會(huì )“奇葩票”、實(shí)名購票被頂替等問(wèn)題，并非個(gè)例。此外，實(shí)名制觀(guān)演情況下同一演出不同城市退票政策不一致、消費者因不可預見(jiàn)的原因無(wú)法退票、退票手續費高昂等問(wèn)題也頗受質(zhì)疑。

6月13日下午3點(diǎn)，山東青島的王先生在某票務(wù)APP購買(mǎi)了兩張6月15日鄧紫棋青島站演唱會(huì )門(mén)票。6月14日，王先生發(fā)現演唱會(huì )時(shí)間與單位臨時(shí)安排的出差時(shí)間沖突，便立即找平臺客服申請退款，并說(shuō)明退票原因，平臺以超過(guò)退票時(shí)間為由不予退票。

王先生認為，平臺公布的退票截止時(shí)間在售票時(shí)間之前，與事實(shí)以及常理不符，新開(kāi)購票應該允許在一定時(shí)間內享受一定的退票退款權益。另外，購票時(shí)也未彈出本場(chǎng)售票不予退票的提示，平臺拒絕退票行為屬于“霸王條款”。

不知從何時(shí)起，“不可退改”似乎成了演唱會(huì )門(mén)票的“默認規則”，網(wǎng)購演出票務(wù)平臺往往以演唱會(huì )門(mén)票具有稀缺性、時(shí)效性等特點(diǎn)為由拒絕消費者退票要求。數據顯示，在某投訴平臺上，僅與“演唱會(huì )”“不退票”相關(guān)的投訴量超5000條。針對演唱會(huì )不退票的投訴，已成為網(wǎng)絡(luò )投訴熱點(diǎn)。

退票遭遇“拉鋸戰”

今年以來(lái)，關(guān)于演唱會(huì )“柱子票”擋視野、“退票難”等話(huà)題頻頻登上熱搜。據了解，演出退票規則大多由主辦方制定，而規則是否合理，消費者往往缺少話(huà)語(yǔ)權。也有消費者最終退票，但此前經(jīng)歷了長(cháng)期的“拉鋸戰”。

今年6月，上海閔行區人民法院對備受關(guān)注的“梁靜茹演唱會(huì )‘柱子票’案”一審宣判，法院認為被告主辦公司一方應承擔違約責任，判令其以階梯式退票比例按單張票價(jià)420元、650元、910元的標準退還原告票款。

此前的2023年4月，消費者倪女士等9人以699元、999元、1299元等價(jià)格購買(mǎi)梁靜茹上海演唱會(huì )門(mén)票。演唱會(huì )當天，倪女士等人找到座位后發(fā)現竟然購買(mǎi)到了“柱子票”，位置視線(xiàn)被舞臺承重柱不同程度遮擋。演唱會(huì )結束后，維權過(guò)程一波三折，倪女士向法院提起訴訟。

演唱會(huì )門(mén)票好買(mǎi)難退、高額退票手續費的現象層出不窮。日前，居住在廣東的陳女士因家人去世，以“不可抗力”為由向購票平臺申請退票，同樣遭遇曲折。在申請退票過(guò)程中，購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款，隨后以“演出票為有價(jià)觀(guān)演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，訂單不支持退換”等理由拒絕退票。陳女士無(wú)奈向平臺提供了逝者死亡證明及親屬關(guān)系證明，又致電演唱會(huì )主辦方所屬城市的12345，經(jīng)過(guò)不斷努力，最終退票成功。

對此，有關(guān)專(zhuān)家表示，相關(guān)部門(mén)應引導、督促整個(gè)行業(yè)優(yōu)化退改票機制，確定合理退票時(shí)間和手續費標準，讓公平合理和流程優(yōu)化的退改票機制，成為保障消費者權益和約束商家的標配。

建議完善票務(wù)銷(xiāo)售機制

上海錦天城(青島)律師事務(wù)所律師姜惠文表示，主辦方應在舞臺安置完成之后，明確“柱子票”的范圍，也可以對可能有視覺(jué)妨礙的問(wèn)題票區域，在售票時(shí)做出明示，適當降價(jià)，把選擇權交到消費者手中。

“主辦方在制定涉退票服務(wù)條款時(shí)，可以借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規則，依據退票、改簽時(shí)間不同實(shí)行階梯化費率，基于公平原則合理制定退換票規則并向消費者公示，確保消費者在接受商品或服務(wù)過(guò)程中享有知情權、選擇權和公平交易權。”姜惠文說(shuō)。

為從根源解決演唱會(huì )退票難這一行業(yè)痛點(diǎn)，已有城市進(jìn)行了探索。目前，上海先行先試，率先“立規”，研究出臺全國首個(gè)演唱會(huì )消費爭議解決指引，并細化完善現有階梯式退票政策，“強實(shí)名制”管理的演唱會(huì )、音樂(lè )節等活動(dòng)都配套完整的退票機制，并在售票網(wǎng)站進(jìn)行公示。

線(xiàn)下演藝經(jīng)濟的繁榮不僅能夠滿(mǎn)足群眾日益增長(cháng)的文化消費需求，而且還能夠帶動(dòng)周邊商圈的發(fā)展，成為拉動(dòng)消費增長(cháng)的新引擎。為此有關(guān)部門(mén)提出，相關(guān)演出票務(wù)平臺和主辦方應該站在促進(jìn)消費潛力釋放的角度，思考如何更好保護消費者的權益和提高消費體驗。

姜惠文建議，一方面加強對票務(wù)代售、中介、分銷(xiāo)等環(huán)節的監管，優(yōu)化票務(wù)實(shí)名制度，并強化技術(shù)賦能，對有代買(mǎi)風(fēng)險的人群定向監控，限制購票。另一方面，強化行業(yè)檢查監管，出臺針對性規范和管理辦法，督促企業(yè)規范經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)票務(wù)行業(yè)規范、健康發(fā)展。

“相關(guān)部門(mén)也要進(jìn)一步暢通維權渠道，降低消費者的維權成本。”姜惠文說(shuō)，消費者如遭遇“柱子票”“墻根票”“欄桿票”的情況，倘若維權困難，要第一時(shí)間向消費者保護組織、文化主管部門(mén)反映投訴，或通過(guò)訴訟渠道維護合法權益。（來(lái)源：工人日報 作者：張嬙 李冉）