從付款到申請退票僅2分鐘，卻要收取50％的手續費；因家庭變故或身體原因申請退票，出示相關(guān)證明后仍然遭到拒絕；回流票壓根兒沒(méi)有退票資格；同一演唱會(huì )項目在不同城市的退票規則不一樣……

記者近日采訪(fǎng)發(fā)現，對于演出門(mén)票的退票制度，消費者有諸多吐槽，尤其是高額手續費。他們不理解從下單到退訂只有幾分鐘，而距離演出還有一周甚至半個(gè)多月，完全不影響門(mén)票的二次銷(xiāo)售，為何要收取如此高昂的手續費？

根據上海市消費者權益保護委員會(huì )統計數據，2023年上半年共受理文化票務(wù)投訴9208件，實(shí)名制購票后無(wú)法退票或轉贈引發(fā)的投訴占比較高�！�2023年中國演出消費者洞察報告》也顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票等。

消費者想退演出門(mén)票為何如此艱難？退票規則究竟由誰(shuí)來(lái)制定？又應當怎樣完善退票機制？

親人去世無(wú)法觀(guān)演

退票遭遇“拉鋸戰”

“親人去世，提供死亡證明和戶(hù)口本信息后還是退不了演唱會(huì )門(mén)票。”記者在某社交平臺聯(lián)系到陳涵時(shí)，她剛發(fā)布這條求助帖。

今年年初，居住在廣東的陳涵分別于1月24日和2月29日購買(mǎi)了3月23日楊丞琳佛山站和3月30日蔡依林佛山站的演唱會(huì )門(mén)票。3月中旬，陳涵的爺爺突然去世，由于奔喪和守喪需要，加上她購買(mǎi)的兩場(chǎng)都是“強實(shí)名”門(mén)票無(wú)法轉贈，她只好在演出前向購票平臺發(fā)起退票申請。

沒(méi)想到退票之路會(huì )如此曲折：

客服剛開(kāi)始同意退票申請，但前提是“需要提供逝者死亡證明及親屬關(guān)系證明”；

按照客服要求，她提供了爺爺的死亡證明，但親屬關(guān)系證明需要去社區開(kāi)具，而她所在的社區要求提供相關(guān)明文規定或公函證明，客服無(wú)法提供，稱(chēng)“拍攝自己與逝者的戶(hù)口本頁(yè)面也可以”；

陳涵據此將死亡證明和戶(hù)口本信息全部上傳，結果兩天后收到購票平臺短信回復拒絕退票申請，理由是“演出票為有價(jià)觀(guān)演憑證，非普通商品，其背后承載的是文化服務(wù)并具有時(shí)效性、稀缺性等特征，此訂單不支持退換”，并建議陳涵做好時(shí)間調整正常觀(guān)演。

“為何之前承諾提交證明就能通過(guò)退票申請，提交后又被拒絕？”陳涵質(zhì)問(wèn)客服，收到的回復均是讓其等候反饋。無(wú)奈之下，她嘗試聯(lián)系兩場(chǎng)演出的主辦方。

因通過(guò)公開(kāi)渠道沒(méi)找到有效聯(lián)系方式，她分別致電楊丞琳演唱會(huì )主辦方所屬濟南市和蔡依林演唱會(huì )主辦方所屬廣州市的12345進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，同時(shí)致電購票平臺所屬北京市12345進(jìn)行投訴。

3月22日，陳涵接到濟南12345工作人員回電，稱(chēng)無(wú)法聯(lián)系到楊丞琳演唱會(huì )主辦方，公司登記地點(diǎn)已經(jīng)荒廢許久。陳涵再次詢(xún)問(wèn)購票平臺要求得到主辦方的聯(lián)系方式，得到的反饋卻是“查詢(xún)不到聯(lián)系方式”。當晚，陳涵就楊丞琳演唱會(huì )門(mén)票再次向購票平臺申請退款，仍然被拒絕。

在這兩次申請退票過(guò)程中，購票平臺先是以快遞已寄出為由拒絕退款（記者注：陳涵購買(mǎi)的是紙質(zhì)票），而陳涵申訴期間從未簽收過(guò)任何演出紙質(zhì)票的快遞；后來(lái)又稱(chēng)“主辦方不同意退款”。

在陳涵與購票平臺客服溝通期間，蔡依林演唱會(huì )主辦方聯(lián)系到陳涵，同意扣除20％手續費后辦理退票。蔡依林演唱會(huì )主辦方同意退款后，陳涵再次要求購票平臺提供楊丞琳演唱會(huì )主辦方的聯(lián)系方式，并提供主辦方不同意退款的證據，對方轉而告訴她“會(huì )通過(guò)合作渠道聯(lián)系主辦方”。3月24日，陳涵收到了楊丞琳演唱會(huì )全款退票成功的通知。

將近一個(gè)星期的時(shí)間，陳涵說(shuō)自己仿佛進(jìn)行了一場(chǎng)持久的“退票拉鋸戰”，其間不僅要和平臺反復掰扯，還要跟進(jìn)投訴進(jìn)度、聯(lián)系主辦方，太累了。陳涵心里十分憋屈：“對特殊情況的界定也不能全由主辦方說(shuō)了算吧？為什么消費者有特殊情況時(shí)連扣手續費都不行，被直接拒絕退票？”

與陳涵的經(jīng)歷相比，河南的鄭欣對于退票難的體會(huì )更加深刻。

3月20日，鄭欣在某購票平臺購買(mǎi)了3月31日鄧紫棋合肥場(chǎng)的演出票。當晚，鄭欣突然身體不舒服，經(jīng)檢查后需要住院，便向購票平臺提出退票申請，對方回復需扣除80％的手續費。

“1399元買(mǎi)的票，按客服的說(shuō)法只能退280元。”覺(jué)得“太虧”的鄭欣，再次詢(xún)問(wèn)提供住院證明后能否全退。對方稱(chēng)需要提供完整的醫院蓋章且有效的機打證明和繳費證明，經(jīng)核實(shí)后才能確認是否全退。

鄭欣按照對方要求提供相應證明后，卻收到拒絕退票的信息：“因網(wǎng)頁(yè)已提前公示退票規則，您的訂單不支持全額退款”。其間，鄭欣嘗試聯(lián)系主辦方，但打不通電話(huà)。

由于是“強實(shí)名”無(wú)法轉贈票，又不忍心丟掉上千元錢(qián)，鄭欣只能提前出院，拖著(zhù)尚未痊愈的身體去看了演出。

消費者因家庭變故或身體生病等原因申請退票，出示相關(guān)證明后對方卻拒絕退票，是否合理？

中國消費者權益保護法學(xué)研究會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陳音江分析道，消費者購買(mǎi)演唱會(huì )門(mén)票后，相當于和售票方簽訂了消費合同，正常情況下雙方都應該遵守合同約定。但如果有一方是由于不可抗力因素無(wú)法履行合同，則可以解除合同。比如親人去世這種重大的家庭事件，無(wú)論是從感情上還是從法律上來(lái)說(shuō)，消費者都有理由提出解除合同，不用承擔相應的違約責任。

“如果銷(xiāo)售方或票務(wù)公司規定票一經(jīng)售出概不退換、概不改簽，則涉嫌為不公平、不合理的格式條款，即俗稱(chēng)的‘霸王條款’，這明顯限制了消費者的權利而減輕了經(jīng)營(yíng)者的責任。依據消費者權益保護法，其不具有法律約束力。”陳音江說(shuō)。

退票提醒并不醒目

不同城市規則不一

除不支持退票、收取高額手續費外，還有不少消費者投訴退票規則不詳細、同一演唱會(huì )不同城市退票規則不一等問(wèn)題。

在某第三方投訴平臺上，記者注意到，有消費者反映，其發(fā)現自己多買(mǎi)了一張演出門(mén)票后，立即找客服要求退款，對方告知需要支付50％的手續費。但他在購買(mǎi)頁(yè)面并沒(méi)有看到退票相關(guān)提示，付款時(shí)也無(wú)法查看退票詳情。

北京的王琳則遇到了同一場(chǎng)演唱會(huì )在不同城市有不同的退票規則的問(wèn)題。3月20日晚，王琳花1380元幫家人在某購票平臺購買(mǎi)了4月14日林俊杰天津演唱會(huì )門(mén)票，后因家人突然有事不能去，她趕緊聯(lián)系平臺客服退票。讓她深感無(wú)語(yǔ)的是，在林俊杰演唱會(huì )濟南站和蘇州站，不管第一次還是第二次公開(kāi)售票，都可以24小時(shí)甚至48小時(shí)內無(wú)條件退款，只有天津站不支持退票。“為什么主辦城市不同，退票規則相差這么大？”

來(lái)自江蘇的張敏甚至遇到了“退票截止時(shí)間早于回流票（指已經(jīng)購買(mǎi)的演唱會(huì )門(mén)票，在演唱會(huì )當天無(wú)法使用或者因為個(gè)人原因需要退票，將門(mén)票回流至售票平臺或者售票處，供其他人購買(mǎi)）開(kāi)售時(shí)間”的情況。

3月21日中午12點(diǎn)20分，張敏搶到了3月23日張杰演唱會(huì )上海站的回流票，但突然出現新的工作安排，她只好申請退款，而客服以“超過(guò)截止退票時(shí)間”為由拒絕。

張敏仔細閱讀退票通知發(fā)現，自己購買(mǎi)的回流票開(kāi)售時(shí)間是12點(diǎn)20分，但退票時(shí)間在當日12點(diǎn)就已經(jīng)截止了。

記者注意到，張敏購買(mǎi)演唱會(huì )門(mén)票的商品詳情頁(yè)顯示“本演出3月18日至21日期間產(chǎn)生的退票將于2024年3月21日12：20統一放出重新銷(xiāo)售”。此外，該演唱會(huì )購票須知還顯示“第二場(chǎng)3月23日場(chǎng)次售票通道關(guān)閉時(shí)間為3月23日12：00，停止退票時(shí)間為3月21日12：00”。

張敏說(shuō)，點(diǎn)擊購買(mǎi)回流票后，購票平臺直接跳轉到支付寶人臉識別付款，其間沒(méi)有任何彈窗顯示不可退換和退款規則，“而且詳情頁(yè)的退票規則也沒(méi)有寫(xiě)清楚回流票的退票規則，這不就默認回流票不能退票了嗎？那為啥不直接說(shuō)明，還要出一個(gè)所謂的退票政策誤導消費者？”

記者下載張敏提到的購票App發(fā)現，目前各演出退票服務(wù)主要分為“條件退”和“不支持退”，這些退換規則主要出現在商品詳情頁(yè)演出地址欄下方和付款頁(yè)演出信息下的小字“服務(wù)”一欄中，只有點(diǎn)開(kāi)后才可以看到詳細的“條件退”規則，在商品頁(yè)下拉也可以在“詳情”中看到有關(guān)演出退改規則的介紹。此外，有部分演唱會(huì )設置了“觀(guān)演須知”彈窗，點(diǎn)開(kāi)商品后會(huì )自動(dòng)彈出，消費者可以下滑閱讀，點(diǎn)擊“確認并知悉”按鈕后才可以進(jìn)一步購票。但這些“條件退”規則提醒并不醒目，如果不仔細看很難發(fā)現。

對于此類(lèi)現象，陳音江認為，如果消費者因某些非不可抗力因素要求退票，屬于單方面違約，則需承擔一定的違約責任，賠償相應損失。但退票信息屬于和消費者有重要利害關(guān)系的信息，經(jīng)營(yíng)者要把有關(guān)的退票規則以顯著(zhù)或者有效的方式提醒消費者注意，從而保證消費者的知情權。

北京云亭律師事務(wù)所律師向敏則認為，負擔退票手續費實(shí)際上是票務(wù)平臺與消費者之間約定的單方解約所應承擔的違約責任，違約責任以損失為前提，原則上需要具備一定合理性。

“由于演出從前期宣傳、門(mén)票銷(xiāo)售至演出正式舉行，具有一定的周期，門(mén)票售出后如果被退票，留給再次出售該票的時(shí)間會(huì )越來(lái)越短，售票單位對退票行為進(jìn)行必要和適當的限制，亦是督促人們理性選擇，如果因為個(gè)人原因導致退票，手續費具有一定的合理性。”向敏說(shuō)。

在上海經(jīng)營(yíng)某小型演出場(chǎng)所的陳先生告訴記者，一場(chǎng)演出實(shí)行怎樣的購票和入場(chǎng)要求，是否需要“強實(shí)名”，大部分時(shí)候是主辦方制定規則，有時(shí)也要參考舉辦活動(dòng)的場(chǎng)館方的條件。他們有時(shí)候會(huì )組織一些音樂(lè )派對，一般不能退票，如果實(shí)在來(lái)不了，只能讓購票人自行轉賣(mài)。

“我們準備場(chǎng)地、邀請歌手宣傳要墊付很多費用，這些錢(qián)后續都要從門(mén)票和其他收入中開(kāi)支。”陳先生說(shuō)，“如果開(kāi)放退票，我們的經(jīng)營(yíng)就會(huì )存在很大的不確定性。”

一位長(cháng)期為藝人執行落地演出的演出商向記者透露了“不退票”的原因：演出門(mén)票具有稀缺性和時(shí)效性，時(shí)間一過(guò)，門(mén)票就是廢紙。舉辦演唱會(huì )通常不是哪一家就能完成的，而是很多公司、平臺一起合作，加上成本高昂，導致“同意退票”的難度增加。同時(shí)，也是為了防止惡意競爭以及“黃牛”炒票等現象。

完善票務(wù)銷(xiāo)售機制

統一梯次退票標準

2023年9月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，對5000人以上大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)的規范管理作出指導，明確“演出舉辦單位應當建立大型演出活動(dòng)退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”。

“梯次退票在某種程度上避免了一些不規范的行為，但尚未形成統一的制度、統一的標準，對消費者來(lái)說(shuō)仍然會(huì )有一些影響。”陳先生坦言，目前同一個(gè)項目不同站點(diǎn)的梯次退票規則也不一樣。比如，某明星演唱會(huì )廣州站的退票規則是預售48小時(shí)內無(wú)條件退票，演出前10天退票收取20％的手續費。但蘇州站，預售48小時(shí)內無(wú)條件退票，演出前23天到演出前10天收取50％的手續費，從倒計時(shí)第9天開(kāi)始停止退票。

記者在采訪(fǎng)中也發(fā)現，退票時(shí)間段長(cháng)則距演出2個(gè)月，短則2天；手續費梯次有票價(jià)的20％、30％、50％、70％、80％不等。有受訪(fǎng)者提出，目前大部分演出采取的“強實(shí)名”購票原則，成為退票的最大阻礙。

對于此類(lèi)現象，多位受訪(fǎng)專(zhuān)家建議，完善實(shí)名制退改制度和票務(wù)銷(xiāo)售機制，進(jìn)一步細化退改票規則，為票品創(chuàng )造正規的流通空間，以解決消費者購票前置而觀(guān)演不確定的矛盾，充分保障消費者知情權和選擇權，讓消費者放心購買(mǎi)。

向敏認為，時(shí)效性、專(zhuān)有性、有限性等并非演唱會(huì )票務(wù)獨特的特點(diǎn)，航空、鐵路票務(wù)同樣具備，票務(wù)平臺可以借鑒航空、鐵路等階梯式退票收費計算方式，基于公平合理原則制定退改規則并向消費者公開(kāi)，方便消費者查閱和獲悉。

“消費者退票導致無(wú)法及時(shí)售出可能給平臺造成損失，退票重售也可能增加平臺的運營(yíng)成本，因此建議在售票機制上進(jìn)行完善，比如候補購票制度，售罄之后繼續購票的人就屬于候補人員，只要有人退票，那么候補人員就能依次獲得該票，如此會(huì )減少票方的損失，相應的，也可以降低退費手續費用。”上海申浩律師事務(wù)所高級合伙人張玉霞說(shuō)。

向敏建議，盡可能細化退票規則，即使票務(wù)平臺結合實(shí)際情況制定了所售票品的退換政策，也應該分情況制定退票規則，比如不可歸責消費者的，全額退票；約定雙方均需承擔風(fēng)險的，按照比例退票；屬于消費者應當承擔的風(fēng)險，不能退票等。

陳音江則強調，售票實(shí)名制在遏制“黃牛”方面發(fā)揮了一定作用，但不可轉讓帶來(lái)的退票成本不應由消費者單方面承擔。既然要實(shí)行購票實(shí)名制，作為經(jīng)營(yíng)者就應當做好配套的處理措施，考慮到后續的消費者權益保護。如果消費者確實(shí)遭遇了一些不可抗力因素無(wú)法觀(guān)演的，經(jīng)營(yíng)方需要為其提供便利的退票途徑。