距離演唱會(huì )開(kāi)始還有半個(gè)多月，就不允許退票了；從下單到申請退票僅2分鐘，就被收取了50%手續費；因家人去世、身體原因申請退票，按要求提供了相關(guān)證明，仍被拒絕……

近兩年，文娛演出市場(chǎng)空前火爆，各種演出、演唱會(huì )門(mén)票一票難求，但搶票不易、退票更難，隨之而來(lái)的各種“退票糾紛”層出不窮�！�2023年中國演出消費者洞察報告》顯示，約四成消費者遭遇購票難、不能退轉票。在某投訴平臺，搜索關(guān)鍵詞“演唱會(huì ) 退票”出現的投訴高達29375條，退票難、退票手續費貴等問(wèn)題成為投訴焦點(diǎn)。

消費者：

按要求提供了證明也無(wú)法退票

票務(wù)平臺、主辦方互相踢皮球

陳女士今年6月7日購買(mǎi)了7月7日在深圳的五月天演唱會(huì )門(mén)票，但在6月21日發(fā)生意外骨折，于是向購票平臺大麥提出了退票申請。“我聯(lián)系了大麥很多次，并且也向平臺提供了醫療證明、就醫費用發(fā)票等資料，但大麥客服最后都以‘主辦方不通過(guò)’為由拒絕了我的退票訴求。”陳女士隨即通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺投訴了演唱會(huì )主辦方，但對方表示，“由售票平臺大麥負責相關(guān)退票事務(wù)”。“主辦方和售票平臺方來(lái)回踢皮球，最終1000多塊錢(qián)的演唱會(huì )門(mén)票也沒(méi)有退票成功。”陳女士說(shuō)。

施女士今年5月30日在貓眼演出平臺購買(mǎi)了林俊杰蘭州場(chǎng)7月6日的演唱會(huì )門(mén)票，但演出開(kāi)始前幾天，施女士家人突然不幸去世，于是在7月4日向貓眼平臺提出退票申請，并按照客服要求上傳了家人死亡證明等材料。“客服告訴我幫我向上級領(lǐng)導申請了，但最終結果還是沒(méi)有通過(guò)，無(wú)法退票。”施女士表示，自己很不容易搶到的票，退票也很不舍，但家人的突發(fā)狀況誰(shuí)也無(wú)法預料，屬于“不可抗力”。“我提出了不要求全額退票，自己可以承擔部分損失，但平臺還是不同意。”

和陳女士、施女士類(lèi)似無(wú)法退票的投訴還有很多。記者在票務(wù)平臺調查發(fā)現，每場(chǎng)演出的退票規則各不相同，包括“不支持退換”和“條件退”兩種。大多標注“條件退”的演出，一般在演出開(kāi)始前10到20天即不再接受任何退票申請。同時(shí)，一般預售開(kāi)啟24小時(shí)到48小時(shí)后，退票即收取相應手續費，手續費為票價(jià)的20%至50%不等。其中，部分演出標明，如觀(guān)眾因“不可抗力因素”需要退票，則在出示相應憑證經(jīng)官方購票平臺審核后，不受退票規則限制，予以全額退票，但其中的“不可抗力因素”未明確標明具體內容。

律師：

不能簡(jiǎn)單以“七天無(wú)理由退換”規范演出票

但也不應將“不可抗力要求”限制過(guò)高

記者聯(lián)系了貓眼等多家票務(wù)平臺，但平臺方均表示不方便接受采訪(fǎng)。演出設置的退票規則是否符合法律法規？演唱會(huì )門(mén)票是否適用“七天無(wú)理由退貨”制度？相關(guān)規則中的“不可抗力因素”又應包括哪些？帶著(zhù)這些問(wèn)題，記者采訪(fǎng)了北京市君祥律師事務(wù)所律師拜北斗。

拜北斗律師認為，演唱會(huì )門(mén)票本身屬于商品服務(wù)交易范疇，因此仍應適用《中華人民共和國民法典》的相關(guān)原則規定，但演出票出售的并非其票面本身，而是購買(mǎi)此票面后可享受到的相應演出服務(wù)，本質(zhì)上并非商品，而是票面所承載的服務(wù)。因此，不能簡(jiǎn)單地以《中華人民共和國消費者權益保護法》第25條中“七日內無(wú)理由退貨”來(lái)對演出票據退票規則進(jìn)行規范。

針對退票規則中的“不可抗力因素”，拜北斗律師認為，就演出票而言，不應該將此不可抗力要求限制過(guò)高。演出票本身具有文化娛樂(lè )屬性，消費者購買(mǎi)演出票的合同目的為休閑娛樂(lè )，但若遇到本人、家人重大疾病、去世等不可預見(jiàn)的突發(fā)情況，應當納入合同目的不能達到的范圍，對退票規則進(jìn)行特殊處理，但也要嚴格控制此規則使用范圍，否則，將對服務(wù)提供者造成較大損失。

“演出票具有稀缺性、時(shí)效性等特征，我國法律對此類(lèi)票據可退票日期、退票手續費用等問(wèn)題并無(wú)明確規范，但此特征并非演出票獨有，機票、火車(chē)票等均有此特性。”拜北斗律師說(shuō)。

演出服務(wù)提供者不應僅僅以自身利益為重，通過(guò)購票協(xié)議中的格式條款侵害、限制消費者的退票權利。他建議，服務(wù)提供者應當從全局出發(fā)，參考我國現有的機票、火車(chē)票等具有相似特征票據的退票規則，合力制定相應的行業(yè)規范，做到打擊黃牛、維護消費者合法權益、樹(shù)立行業(yè)品牌形象相統一。

業(yè)內人士：

退票原因各異 真偽難以界定

嚴苛限制為防競爭對手惡意退票

“退票難”現象屢見(jiàn)不鮮，主辦方為何要設置如此嚴苛的退票規則？一位從事演出行業(yè)多年不愿具名的業(yè)內人士告訴記者，無(wú)論是多年前的紙質(zhì)演出票時(shí)代，還是如今的電子實(shí)名制演出票時(shí)代，“退票難”一直是一大問(wèn)題。演出票有別于其他的票種，具有極強的時(shí)效性，退回來(lái)的票如果無(wú)法二次銷(xiāo)售，主辦方會(huì )承擔很大的風(fēng)險，即便是設置階梯退票規則，不同時(shí)間段的退票也可能影響整體收益。

同時(shí)，上述業(yè)內人士稱(chēng)，嚴苛的退票限制和不菲的退票手續費，也能夠有效遏制“黃牛倒票”現象。 “‘黃牛’會(huì )通過(guò)各種軟件幫人搶票并且收取高昂的搶票費，當出現多個(gè)平臺都搶到票時(shí)就會(huì )產(chǎn)生退票行為。如果退票手續費設置過(guò)低，‘黃牛’便有恃無(wú)恐，多平臺大量搶票亂象也會(huì )更多。”

此外，嚴苛限制還為防止競爭團隊惡意搶票，臨近演出開(kāi)始再惡意大量退票，導致演出現場(chǎng)大量空座，造成巨大損失。該業(yè)內人士表示，消費者退票原因各異，不可否認有很多因自然災害、身體突發(fā)狀況等不可抗因素退票的情況，但從業(yè)多年來(lái)，她也遇到過(guò)很多只是主觀(guān)“改變主意，臨時(shí)有事，不想看了”等想要退票的現象。“每個(gè)購票者的情況都不一樣，有人真的是有突發(fā)情況，但也遇到過(guò)用假證明來(lái)要求退票的情況，有時(shí)候很難界定證明的真偽，我們也很無(wú)奈。”

地方探索：江蘇啟動(dòng)制定文娛演出票務(wù)服務(wù)指引

業(yè)內建議：梯次退票基礎上，進(jìn)行實(shí)名且限制性轉贈票

采訪(fǎng)中，多位人士均認為，破解退票難退票貴頑疾，亟須相關(guān)部門(mén)出臺統一的細則和標準，以保障觀(guān)眾合法權利，引導行業(yè)健康發(fā)展。

2023年9月，文化和旅游部與公安部聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》，要求“演出舉辦單位應當建立大型演出活動(dòng)退票機制，設定合理的梯次退票收費標準，保障購票人的正當退票權利”。從現實(shí)情況看，該規定使演出門(mén)票“一經(jīng)售出，概不退換”現象大大減少，但對于“梯次退票收費標準”語(yǔ)焉不詳，缺乏具體指導性。

演出市場(chǎng)退票貴、退票難問(wèn)題，也引發(fā)地方相關(guān)組織的關(guān)注和重視。今年7月15日，針對“退票難”“霸王條款”等問(wèn)題，江蘇省保委約談了大麥、貓眼、摩天輪、票牛、票星球、秀動(dòng)等六家票務(wù)平臺。

江蘇省消保委表示，“商業(yè)模式可以創(chuàng )新，演出市場(chǎng)可以火爆，但不能在缺乏約束的環(huán)境中野蠻生長(cháng)，更不該由消費者來(lái)買(mǎi)本不應該買(mǎi)的單。”

江蘇省消保委投訴部主任傅錚向記者表示，截至8月19日，六家票務(wù)平臺均提交了整改方案，整改取得階段性成效。傅錚介紹，各平臺對格式條款修改情況均有回應，但進(jìn)度不一，貓眼在整改報告中對不公平格式條款問(wèn)題尚未提出實(shí)質(zhì)性舉措。

傅錚透露，省消保委將聯(lián)合中國標準化協(xié)會(huì )，召集相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )、專(zhuān)家學(xué)者以及經(jīng)營(yíng)者代表積極推動(dòng)合理的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引盡快出臺。該指引主要涵蓋演出門(mén)票退改政策、實(shí)名制消費者個(gè)人信息保護、特殊情況消費者退票保障及消費者權益保護等內容。目前，省消保委主導的文娛演出票務(wù)服務(wù)指引制定工作已經(jīng)正式啟動(dòng)。

傅錚還透露，為進(jìn)一步改善文娛演出市場(chǎng)亂象，江蘇省消保委已于今年7月24日向有關(guān)部門(mén)發(fā)出了建議函，建議監管部門(mén)加強對演出市場(chǎng)各主體的指導和監管、加強行業(yè)自律，并提出要建立合理的文娛演出門(mén)票階梯退票政策團體標準。

在記者采訪(fǎng)過(guò)程中，有業(yè)內人士建議，可以在目前的退票政策基礎上，建立更具限制性的轉贈票服務(wù)。當消費者因特殊原因無(wú)法觀(guān)看演出時(shí)，可以將演出票實(shí)名轉贈親友。為了防止黃牛炒票，需限制每張票的轉讓次數、每位用戶(hù)在平臺一定時(shí)間內的轉讓次數，由票務(wù)平臺對實(shí)名轉贈票進(jìn)行長(cháng)期留痕及統計，一旦發(fā)現“黃牛”行為立即進(jìn)行封號、追溯等處理。這樣既能保障消費者的權益，也可避免票務(wù)平臺及主辦方的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險，長(cháng)期執行還能有效遏制“黃牛”倒票行為。（來(lái)源：新華網(wǎng) 作者：楊光）