這兩年，文娛演出市場(chǎng)呈現蓬勃生機和活力，消費者觀(guān)看演出熱情持續高漲，然而，圍繞文娛演出市場(chǎng)的消費維權問(wèn)題也頻頻出現。近日，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )針對近期文娛演出市場(chǎng)消費投訴，進(jìn)行了專(zhuān)項分析。

根據報告，近期消費維權熱點(diǎn)，主要是演唱會(huì )出現“柱子票”“注水”“退票難”等問(wèn)題，從4月15日到5月6日，有關(guān)文娛演出的消費維權信息超過(guò)12萬(wàn)條，江蘇省消費者權益保護委員會(huì )對這些維權信息進(jìn)行了細致監測分析。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：主要存在四個(gè)方面，第一是退票手續費高，而且同樣的歌手不同的城市可能退票手續費不一致，會(huì )導致消費者造成一些誤解。第二是在演出質(zhì)量方面，虛假宣傳或者是誤導消費者的現象存在。第三是在演出門(mén)票座位方面，部分門(mén)票可能會(huì )存在遮擋視線(xiàn)，出現“柱子票”的情況。第四是黃牛倒票的現象存在，擾亂我們市場(chǎng)秩序。

“柱子票”損害消費者權益 應保障知情權

演出市場(chǎng)存在問(wèn)題的地方不少，總結一下，主要是四個(gè)方面，“退票難”“虛假宣傳”“黃牛倒票”以及“柱子票”，下面我們先來(lái)關(guān)注一下演唱會(huì )“柱子票”問(wèn)題，到底什么是“柱子票”？它又是如何侵犯了消費者的權益？

這是網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布的某演唱會(huì )現場(chǎng)視頻，在消費者座位前面有一個(gè)較大的柱子，無(wú)法看到舞臺，而消費者表示，這是花費960元購買(mǎi)的兩張門(mén)票，沒(méi)想到去了現場(chǎng)才發(fā)現均為“柱子票”。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部工作人員 雷羿恬：存在較大視野盲區的演唱會(huì )門(mén)票，消費者在這種情況下，整體的體驗感是不佳的。按照我們的法律規定，這種視野存在嚴重遮擋的情況，應當是與消費者有重大利害關(guān)系的情況。

記者了解到，相關(guān)歌手在得知情況后，已主動(dòng)提出：為買(mǎi)到柱子票的歌迷作出相應補償。但江蘇省消保委的工作人員表示，票務(wù)平臺在售票前并未明確告知消費者哪些座位可能存在視線(xiàn)盲區或遮擋，侵犯了消費者的知情權。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部工作人員 雷羿恬：消費者在支付自己的價(jià)款的時(shí)候，他預期得到與價(jià)款相對應的服務(wù)，但是這種“柱子票”其實(shí)是與消費者所支付的價(jià)款不相匹配的，消費者并沒(méi)有獲得一個(gè)比較公平的交易。作為經(jīng)營(yíng)者，他應當提前去告知消費者，要保障消費者的知情權。

觀(guān)眾喊“退票” 演唱會(huì )“注水”涉虛假宣傳

除了柱子票，有消費者表示，部分演唱會(huì )還涉嫌虛假宣傳，也就是“演出注水”現象。在一些演唱會(huì )的前期宣傳中，主辦方以大篇幅宣傳演出明星吸引粉絲，而到了實(shí)際表演中，卻采取“拼盤(pán)注水”的方式，讓未宣傳的演出人員占用較多表演時(shí)間，不少消費者感覺(jué)“上當受騙”。

通過(guò)網(wǎng)友在社交平臺發(fā)布的視頻可以看到，在4月30日舉辦的一場(chǎng)演唱會(huì )上，退票聲此起彼伏。不少消費者反映，在購票時(shí)只看到這場(chǎng)演唱會(huì )有三位歌手，但實(shí)際演出中，還有樂(lè )隊、演出團體等前期未宣傳人員“拼盤(pán)注水”，演唱時(shí)間宣傳是135分鐘，而實(shí)際前期宣傳的三位歌手只唱了80分鐘左右，且他們在演唱時(shí)都出現了不同程度的設備問(wèn)題，影響消費者體驗。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：建議相關(guān)的行政部門(mén)在審批的時(shí)候加強一些前端內容的審核，保證通過(guò)監督指導會(huì )或者是行政指導會(huì )的方式，要求主辦方和平臺將他們的宣傳頁(yè)面和實(shí)際內容做到質(zhì)價(jià)相符，保障消費者的合法權益。

“退票難”問(wèn)題較為突出 退票規則不一致

記者了解到，在這場(chǎng)演唱會(huì )后，部分消費者已通過(guò)渠道投訴成功退票。但是，并不是所有的演出都有統一的退票標準。也并非所有演唱會(huì )都能輕松退票。當前文娛演出市場(chǎng)的維權難點(diǎn)和維權高發(fā)環(huán)節，就集中在演出前的退票環(huán)節。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：主辦方對文娛演出市場(chǎng)需要設立合理的有梯次的退票政策，但是由于退票政策都是由主辦方來(lái)確定，不同的演唱會(huì )主辦方不同，所以他們的退票政策可能會(huì )不一致，有一些甚至達到50％或者是80％的退票手續費，對消費者來(lái)說(shuō)是不公平不合理的。其次是同樣的歌手，由于在不同的城市是不同的主辦方，那么他們制定的退票政策是不一致的，對于我們購票的消費者來(lái)說(shuō)會(huì )產(chǎn)生一定的誤解，他不知道購買(mǎi)不同的場(chǎng)次退票費會(huì )不一致，所以對于他們的公平交易權是一種侵害。

據介紹，為避免“黃牛”倒票等問(wèn)題，目前演唱會(huì )推行實(shí)名購票和實(shí)名入場(chǎng)，因此演唱會(huì )的票無(wú)法轉讓和轉贈。而很多演唱會(huì )購票后馬上關(guān)閉退票通道，即使在演出前很多天提出、并不影響二次銷(xiāo)售的情況下，也無(wú)法退票；有些同意退票的，退票手續費也高達幾百甚至上千元，讓一些確實(shí)無(wú)法到場(chǎng)的消費者不得不承擔高額經(jīng)濟損失。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：我們發(fā)現主辦方或者是經(jīng)營(yíng)者，他們往往采用一刀切的形式，不給消費者一些特殊選擇的機會(huì )。有一些消費者的確是因為不可抗力的原因，主辦方應該是提供一種友好協(xié)商的方式，盡量為我們消費者減少損失。

建議完善退票規則 提升文娛演出消費體驗

業(yè)內人士建議，對于“演出注水”“退票難”等問(wèn)題， 一方面除了要加強文娛演出市場(chǎng)監管，另一方面，還可以借鑒其他領(lǐng)域規則，讓文娛演出市場(chǎng)規則更加完善。

針對消費維權較為集中的退票問(wèn)題，業(yè)內人士介紹，關(guān)閉退票程序，或收取遠高于退票成本的高額手續費，是一種“霸王條款”，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》以及《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規定，通過(guò)格式條款限制消費者權利、加重消費者義務(wù)的行為應屬無(wú)效條款，而火車(chē)票等的退改簽規則就相對科學(xué)合理。

江蘇省消費者權益保護委員會(huì )投訴部主任 傅錚：可以參考鐵路12306的相關(guān)規則。目前來(lái)說(shuō)我們鐵路制定的是全國統一的售票規則，一共是4檔，而且最高的退票手續費也只收了票價(jià)的20％，這對我們消費者來(lái)說(shuō)都是有據可查，并且是能夠明明白白看到，這樣我們消費者在購票之前就能夠提前預判。希望在演出行業(yè)，能夠探索出一個(gè)適用于全行業(yè)的合理科學(xué)的統一的退票規則，能夠保障我們消費者合法權益的同時(shí)，又能不損害經(jīng)營(yíng)者的合法利益，能夠真正激發(fā)市場(chǎng)的消費活力。

對于文娛演出內容“注水”的情況，業(yè)內人士建議，要強化事前監管，行業(yè)主管部門(mén)和主辦方、演出平臺等應負起責任。而消費者若遇到相關(guān)問(wèn)題，應主動(dòng)向有關(guān)部門(mén)反映，并保留好相關(guān)證據，維護自身利益。