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央廣網(wǎng)北京11月19日消息（記者楊富江 夏青 呂紅橋）據中央廣播電視總臺經(jīng)濟之聲報道，有人說(shuō)，商業(yè)的盡頭是體驗。平臺企業(yè)的發(fā)展確實(shí)讓人們生活更方便了，可是，當用戶(hù)在一次次“手滑”與“默認勾選”中被迫兜圈，在一次次購買(mǎi)商品或服務(wù)時(shí)被“彎道收費”，平臺企業(yè)賺的是流量、丟的是契約，做的是生意、傷的是信任。
當技術(shù)被濫用成套路，當“流量邏輯”取代了“契約精神”，平臺企業(yè)與消費者的關(guān)系如何修補，業(yè)態(tài)文明該如何自救？是靠監管約束，還是靠企業(yè)自覺(jué)？
落入陷阱，想維權困難重重
面對層出不窮的“灰色引流”陷阱，不少消費者選擇向平臺企業(yè)維權，但很多時(shí)候，維權過(guò)程困難重重。
消費者說(shuō)：“客服要么聯(lián)系不上，要么拿用戶(hù)操作過(guò)APP當借口拒絕退款，想退費特別難。”
早在2019年，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì )就上線(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺，受理侵害用戶(hù)權益、違規收集個(gè)人信息、惡意扣費等問(wèn)題。這個(gè)平臺每月投訴量都在10萬(wàn)件以上，其中相當一部分正是“灰色引流”引發(fā)的�；ヂ�(lián)網(wǎng)專(zhuān)家劉興亮說(shuō)得很直白。
他說(shuō)：“我還是想讓一些平臺公司，特別是大平臺，‘吃相’不要太難看。大企業(yè)應該有一定的社會(huì )責任、社會(huì )擔當。正常廣告都是可以的，但是不得利用一些誘騙或者套路的方式來(lái)算計消費者。”
用戶(hù)投訴多，處理卻很慢，平均要5天以上；部分投訴量大的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)甚至沒(méi)有接入平臺，儼然“自成體系”。行業(yè)自律的效果，像是寫(xiě)在水面上的誓言。劉興亮認為，有關(guān)部門(mén)應該為用戶(hù)解決問(wèn)題提供更便捷、更直接的渠道。
劉興亮說(shuō)：“主管部門(mén)要讓消費者可以通過(guò)很方便的方式，一鍵查詢(xún)，一鍵解綁，很簡(jiǎn)單、易實(shí)現的操作方式。”
事實(shí)上，中國信通院和三大運營(yíng)商都上線(xiàn)了“一鍵解綁”服務(wù)，但這并非真正意義上的“隨時(shí)解綁”。只有當手機號停用或更換時(shí)才能申請使用，而最終能否解綁，還是要由“平臺點(diǎn)頭”。用戶(hù)如果被誘導開(kāi)通了賬戶(hù)、服務(wù)、功能，再想“解綁”，往往比綁定還復雜。有人調侃，這不是“解綁”，而是“轉生”。
對欺詐行為要有切實(shí)的“雷霆”手段
從國際看，部分國家的某些平臺則顯得很“干凈”——頁(yè)面簡(jiǎn)潔，廣告有限，層層嵌套的連環(huán)式引流和以紅包卡券開(kāi)路的誘導式引流幾乎看不見(jiàn)。北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江說(shuō)，其之所以“干凈”，不是因為技術(shù)比我們高，而是因為“敢罰”。
謝永江表示：“比如刷好評給3元、5元、10元，很多商家跑到他們平臺上也做這種事，但它是一種不正當競爭行為，等于我給你小恩小惠就讓你給我好評，實(shí)際上并不是消費者的真實(shí)評價(jià)。所以他們就直接關(guān)店，你要這么做了，一被投訴就把店關(guān)了。他們對這種不規范或者觸犯法律的經(jīng)營(yíng)行為是嚴厲打擊的。”
在一些國家，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果做出“灰色引流”行為，受到的處罰是非常嚴厲的。比如互聯(lián)網(wǎng)平臺如果存在欺詐行為，可能面臨懲罰性賠償，一些案例的和解金動(dòng)輒上億美元，足以讓平臺企業(yè)有所顧忌。中國政法大學(xué)副教授朱巍說(shuō)，國際上的好做法，值得我們借鑒。
朱巍表示：“我建議加大處罰力度，讓平臺意識到，要是做這種行為，可能會(huì )給平臺、給公司帶來(lái)更大的處罰，可能平臺就會(huì )減少這些誘導行為。”
“流量”投機實(shí)質(zhì)是偽裝成技術(shù)的貪婪
北京郵電大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)治理與法律研究中心主任謝永江則提出，引流本質(zhì)上是廣告行為。接下來(lái)要做的，不是“一刀切”，而是“立標準”。廣告怎么設計、入口出口如何呈現、綁定解綁要多方便——這些都應該有規范。真正的廣告，不是“套路”，而是“告知”；真正的營(yíng)銷(xiāo)，不是“誘導”，而是“尊重”。
互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家劉興亮認為，創(chuàng )新值得鼓勵，但披著(zhù)“創(chuàng )新外衣”的“流量”投機，是偽裝成技術(shù)的貪婪。
劉興亮說(shuō)：“我們在營(yíng)銷(xiāo)方式方面確實(shí)有很多創(chuàng )新，但是不得不承認有一些‘創(chuàng )新’是打擦邊球的，甚至是不道德的，甚至是侵犯了消費者權益的。這種現象是值得警惕和需要處理的。創(chuàng )新是要支持的，但是不能有這種打擦邊球的創(chuàng )新、損害消費者權益的創(chuàng )新。”
從“挖坑”到“修路”，其實(shí)是一次業(yè)態(tài)文明的自省�；ヂ�(lián)網(wǎng)早已不是技術(shù)的角斗場(chǎng)，而是社會(huì )契約的延伸。算法可以聰明，但不能套路；流量可以熱鬧，但不能混亂；平臺可以逐利，但不能失信。因為，當平臺開(kāi)始“算計”，用戶(hù)就開(kāi)始“逃離”，當契約失效，信任也就坍塌。技術(shù)越發(fā)達，越該有人性；商業(yè)越繁榮，越要有邊界。真正的修路，不僅要把“坑”填平，更要把初心修正。
