推薦性國家標準《售后服務(wù)　無(wú)理由退貨服務(wù)規范》5月1日起正式實(shí)施，對無(wú)理由退貨的退貨條件、退貨流程、服務(wù)監督與評價(jià)等給出了建議。記者就消費者關(guān)心的問(wèn)題采訪(fǎng)了市場(chǎng)監管總局相關(guān)司局負責人。

線(xiàn)下無(wú)理由退貨為何難？

問(wèn)：為什么線(xiàn)下（現場(chǎng)）銷(xiāo)售的商品無(wú)理由退貨和線(xiàn)上銷(xiāo)售相比更難實(shí)現？

答：線(xiàn)下銷(xiāo)售的商品無(wú)理由退貨難主要因為網(wǎng)購商品無(wú)理由退貨是強制性要求，線(xiàn)下銷(xiāo)售的商品無(wú)理由退貨則是“經(jīng)營(yíng)者自愿承諾”。

消費者權益保護法第二十五條規定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò )、電視、電話(huà)、郵購等方式銷(xiāo)售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。因此，網(wǎng)購商品七日無(wú)理由退貨是經(jīng)營(yíng)者的法律義務(wù)，也是消費者的合法權利。同時(shí)，市場(chǎng)監管總局出臺了配套規章《網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，網(wǎng)購無(wú)理由退貨商品完好標準、運費承擔、退貨程序等均有明確規定，因此網(wǎng)購商品七日無(wú)理由退貨容易，實(shí)踐中執行較好。

線(xiàn)下銷(xiāo)售的商品無(wú)理由退貨則實(shí)行“經(jīng)營(yíng)者自愿承諾”原則。這主要是因為，線(xiàn)上交易中，消費者“所見(jiàn)”不一定是“所得”，“無(wú)理由退貨”符合非現場(chǎng)交易的規律和特征。線(xiàn)下交易中，消費者能夠現場(chǎng)體驗、現場(chǎng)驗收商品，購買(mǎi)商品后無(wú)理由退貨將不合理增加經(jīng)營(yíng)者成本。因此，消費者權益保護法第二十四條明確，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，即線(xiàn)下銷(xiāo)售的商品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者方承擔退貨義務(wù)，是“有理由”退貨。

線(xiàn)下無(wú)理由退貨該注意什么？

問(wèn)：線(xiàn)下無(wú)理由退貨應該如何操作？

答：對于線(xiàn)下無(wú)理由退貨，《優(yōu)化消費環(huán)境三年行動(dòng)方案（2025—2027年）》中提出“鼓勵實(shí)體店承諾無(wú)理由退換貨”。鑒于線(xiàn)下無(wú)理由退貨是實(shí)體商品銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者“自愿承諾”行為，標準在借鑒河北、江蘇、安徽、山東、四川、重慶等地實(shí)踐經(jīng)驗的基礎上，兼顧保障消費者合法權益和不增加經(jīng)營(yíng)者負擔，對相關(guān)要求給出細化建議。

關(guān)于線(xiàn)下無(wú)理由退貨的商品范圍，要求經(jīng)營(yíng)者應根據自身經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)商品屬性明確適用于無(wú)理由退貨的商品范圍，按照承諾的可無(wú)理由退貨商品范圍為消費者辦理退貨。對于承諾開(kāi)展無(wú)理由退貨服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，標準要求經(jīng)營(yíng)者應在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所醒目位置以標注、張貼、懸掛、擺放、電子屏等形式對承諾無(wú)理由退貨的商品范圍、無(wú)理由退貨承諾內容等進(jìn)行展示，并在銷(xiāo)售過(guò)程中主動(dòng)告知消費者。鼓勵具備條件的線(xiàn)下經(jīng)營(yíng)者將適用無(wú)理由退貨的商品和其他商品進(jìn)行合理隔離擺放，方便消費者辨識。

關(guān)于退貨有效期限，基于自愿承諾原則，標準提出，線(xiàn)下無(wú)理由退貨有效期限按經(jīng)營(yíng)者承諾的時(shí)間或由經(jīng)營(yíng)者與消費者雙方共同協(xié)商約定，有效期限自經(jīng)營(yíng)者向消費者交付商品之日起計算。

關(guān)于退貨方式，標準提出，選擇無(wú)理由退貨的消費者可憑購物憑證，攜帶商品及配件、贈品、保修卡、說(shuō)明書(shū)及外包裝等，前往經(jīng)營(yíng)者門(mén)店或通過(guò)雙方約定的退貨方式，向經(jīng)營(yíng)者提出退貨申請。

關(guān)于退貨流程，標準提出，經(jīng)營(yíng)者在收到退貨申請后，應根據承諾或雙方約定，確認是否符合無(wú)理由退貨條件。對于符合條件的，應受理退貨，告知退貨形式、時(shí)限等信息，并按無(wú)理由退貨承諾或雙方約定辦理退貨退款；對于不符合條件的，不受理退貨，并應向消費者告知不受理原因。

線(xiàn)上線(xiàn)下的監管有何不同？

問(wèn)：對于無(wú)理由退貨服務(wù)，線(xiàn)上線(xiàn)下的監管有何不同？

答：從監管來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者拒不履行網(wǎng)購商品七日無(wú)理由退貨義務(wù)的，依據消費者權益保護法實(shí)施條例，由市場(chǎng)監督管理部門(mén)或者其他有關(guān)行政部門(mén)責令改正，并可給予警告、沒(méi)收違法所得、罰款等行政處罰。

經(jīng)營(yíng)者拒不履行線(xiàn)下銷(xiāo)售的商品無(wú)理由退貨承諾的，則承擔民事違約責任。市場(chǎng)監管等部門(mén)可以對其進(jìn)行行政指導，督促其履行無(wú)理由退貨承諾，但不能依據消費者權益保護法及其實(shí)施條例進(jìn)行行政處罰。

《售后服務(wù)　無(wú)理由退貨服務(wù)規范》作為推薦性國家標準，明確現場(chǎng)銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者應按承諾內容或雙方約定向消費者提供無(wú)理由退貨服務(wù)，“無(wú)理由退貨”不再是線(xiàn)上專(zhuān)屬，有助于進(jìn)一步優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者放心、安心消費。（來(lái)源：人民日報 作者：林麗鸝）